Protezione dei consumatori e servizi energetici inclusivi: gli spunti dal 24° EPAH Lunch Talk

Il 24°Lunch Talk dell'Energy Poverty Advisory Hub ha approfondito il tema della protezione dei consumatori nel settore energetico, con particolare attenzione ai servizi pensati per le persone in condizioni di vulnerabilità. Al centro della discussione c’è stata una domanda fondamentale: come rendere i servizi energetici più accessibili, affidabili e realmente capaci di rispondere ai bisogni delle persone più fragili?

Ad aprire la sessione è stato Marco Orso Suber di AISFOR , che ha ricordato l’importanza di tenere insieme protezione e prevenzione. Le misure di sostegno economico, come tariffe sociali, voucher energetici, contributi per il pagamento delle bollette o protezioni contro il distacco della fornitura, restano fondamentali nei momenti di difficoltà. Tuttavia, da sole non bastano. Devono essere accompagnate da interventi di più lungo periodo, come l’efficienza energetica, la riqualificazione degli edifici, i servizi di consulenza e una comunicazione più chiara sull’uso dell’energia.

Un altro punto centrale riguarda la difficoltà di individuare chi si trova in una condizione di vulnerabilità. La fragilità, infatti, non dipende solo dal reddito e può cambiare nel tempo. Età, salute, isolamento sociale, competenze digitali, condizioni abitative e capacità di orientarsi tra contratti, bollette e servizi sono tutti elementi che possono influenzare il rapporto delle persone con l’energia.

Durante l’incontro, Marine Cornelis di Next Energy Consumer ha presentato il Global Blueprint for Inclusive Energy Services di Consumers International, con un focus sul mercato energetico italiano. Il rapporto mostra come la protezione dei consumatori possa tradursi in servizi più inclusivi, pensati anche per chi ha maggiori difficoltà ad accedere alle informazioni, comprendere le proprie opzioni o far valere i propri diritti.

Particolare attenzione è stata dedicata alle persone con più di 75 anni e ai loro caregiver. Questi consumatori possono incontrare ostacoli legati a basso reddito, disabilità, responsabilità di cura, isolamento sociale, limitato accesso digitale o difficoltà nel comprendere e gestire i servizi energetici. Molti non sanno a quali forme di supporto hanno diritto, trovano le soluzioni disponibili troppo costose o poco adatte, oppure faticano ad accedere a servizi di manutenzione, assistenza o reclamo.

Il Blueprint propone dieci aree di azione per rendere i servizi energetici più inclusivi. Tra queste: una comunicazione più accessibile e multicanale, una migliore capacità di intercettare le situazioni di vulnerabilità, un’assistenza clienti personalizzata e continuativa, il coinvolgimento di intermediari di fiducia, programmi mirati di efficienza energetica ed elettrificazione, un accesso più semplice per i caregiver e maggiori tutele contro contratti poco chiari o cambi di fornitore indesiderati.

Dal confronto con i partecipanti è emersa con forza l’importanza della fiducia e della presenza territoriale. Le esperienze citate da Belgio e Regno Unito hanno mostrato il valore di punti informativi locali, accordi per la tutela dei consumatori, figure di accompagnamento nei quartieri e comunicazioni municipali chiare e riconoscibili. Non tutte le persone, infatti, riescono a orientarsi attraverso strumenti digitali: per molte, il contatto diretto resta essenziale.

Un ruolo fondamentale è svolto anche dagli intermediari: caregiver, vicini di casa, infermieri, assistenti sociali, operatori di sportello e altre figure di fiducia che spesso aiutano le persone vulnerabili nella gestione quotidiana delle questioni energetiche. Tuttavia, anche questi intermediari hanno bisogno di strumenti, formazione e indicazioni chiare, perché essere vicini alle persone non significa necessariamente essere esperti di energia.

Il Lunch Talk ha confermato che una protezione dei consumatori davvero inclusiva non può limitarsi al sostegno economico. Servono informazioni comprensibili, servizi accessibili, orientamento personalizzato e una maggiore collaborazione tra istituzioni pubbliche, fornitori di energia, organizzazioni dei consumatori, enti locali e realtà del territorio.

È una riflessione molto vicina al lavoro di RETE ASSIST: accompagnare le persone, rafforzare la consapevolezza energetica e costruire servizi capaci di raggiungere anche chi rischia di restare escluso dalla transizione energetica.