Empowerment e supporto dei consumatori: il ruolo di acquirente unico
Il coinvolgimento attivo e gli strumenti di supporto rivolti ai consumatori sono stati i temi trattati nell’ultimo incontro tematico mensile di RETE ASSIST del 2022, durante il quale il ricercatore Emiliano Battazzi ha riportato l’esperienza e le attività introdotte da Acquirente Unico, la società che si occupa di promuovere la concorrenza nel mercato e di tutelare e supportare i piccoli consumatori.
Infatti, si è parlato di come l’Italia, rispetto alle misure messe in campo dell’Unione Europea tra il 1996 e il 2019 per supportare i consumatori, si fosse mossa in anticipo istituendo già nel 2009 lo “Sportello per il consumatore di energia”, istituito dall’ARERA e affidato ad Acquirente Unico, e nel 2012 creando il “Servizio conciliazione” per la risoluzione di controversie con gli operatori. A questi due servizi si affiancano anche altri strumenti gestiti da Acquirente Unico che supportano i consumatori, come ad esempio il Sistema Informativo Integrato (SII), il “Portale consumi” e il “Portale offerte”.
In particolare, è stato approfondito il servizio conciliazione, il quale mette a disposizione dei consumatori, inizialmente di energia elettrica e gas, una procedura semplice e veloce per risolvere eventuali controversie con gli operatori, attraverso l’intervento di un conciliatore terzo, senza o prima di ricorrere alle vie legali. Il servizio è online e gratuito e si compone di tre diverse fasi: la presentazione della pratica, quella degli incontri tra le parti e, infine, quella della verbalizzazione. La figura centrale di questo servizio è il conciliatore, ovvero un esperto in materia di mediazione formato sul settore energetico, che può provenire dal personale interno di Acquirente Unico stesso, o anche da personale esterno, come ad esempio avvocati. Il suo ruolo è appunto quello di aiutare le parti a raggiungere un accordo per risolvere eventuali problematiche, oppure può formulare lui stesso una proposta di soluzione se richiesto concordemente dalle parti.
In questo contesto, Acquirente Unico si dimostra essere una società in grado di venire incontro ai piccoli consumatori attraverso i diversi servizi offerti e capace di mettere i cittadini al centro e di migliorarne l’empowerment rendendoli partecipi del mercato.